Plus vous ignorez les commentaires de vos followers, plus la caisse de résonance de leur mécontentement risque de s’amplifier…
Par Isabelle GAZANIA

Peut-on ignorer les commentaires de ses fans sur Facebook?
La question qui, sans conteste, m’est la plus souvent posée en formation sur la rédaction efficace pour les réseaux sociaux est celle de l’attitude à observer face aux commentaires. La réponse doit-elle obligatoirement instantanée sous prétexte que l’on est entrés dans l’ère de l’instantanéité ? Faut-il supprimer certains commentaires ou accepter le débat à tout prix ?

Une chose est certaine si vous êtes présents sur Facebook, vous ne ferez pas l’économie de la conversation. Lieu de l’interaction, ce réseau social appelle l’échange avec l’internaute. Même quand on ne l’a pas appelé de ses vœux.
Ainsi Rennes Métropole interpellé par un internaute après avoir lancé une alerte à la pollution a eu le bon sens de lui répondre de façon constructive comme l’a lui-même reconnu l’internaute.
« Dites-moi Rennes Ville et Métropole : les bus breizgo et lignes Star roulent au gaz de ville où au diesel ? »

Réponse de la ville : « Décision a été prise en 2015 d’arrêter l’achat de tout véhicule diesel, avec pour volonté de migrer vers le tout électrique (l’expérimentation est menée jusqu’en 2020). » accompagnée d’un lien sur un article consacré à la mobilité.
Retour de l’internaute, satisfait : « Rennes Ville et Métropole Merci enfin une réponse constructive et qui en plus à mon sens va dans la bonne direction. Bonne journée »
Dites-le-vous une bonne fois pour toute, si vous êtes sur Facebook, c’est pour interagir. A fortiori lorsque vous lancez une enquête publique. Or, certaines mairies font exactement l’inverse. Lu sur la page Facebook d’une collectivité : « À propos de l’enquête publique concernant la construction d’une pharmacie située au Jardin de la Poste : la Mairie vous consulte. »Jusque là tout va bien mais on lit ensuite : « Que vous soyez pour, que vous soyez contre, vos remarques faites sur le post de Facebook ou autre réseau social ne seront pas prises en compte pour la décision finale. »
Et aux commentaires pourtant très policés des habitants qui s’étonnent de l’endroit choisi, voire proposent d’autres emplacements, aucune réaction de l’administrateur de la page Facebook. Pas très bon pour l’image d’une administration au service de l’usager…
Néanmoins, faut-il répondre à tout le monde si l’on excepte les commentaires haineux à supprimer sans état d’âme aucun ?
La question peut se poser face à un internaute irrémédiablement négatif, voire de mauvaise fois à l’instar de celui qui trouve à redire à tous les aménagements, toutes les inaugurations, à chaque projet, en somme, de la collectivité. Et à y regarder de plus près, on observe souvent que le profil de ces dits internautes sont loin d’être « bien sous tous rapports ». La solution peut être, soit de contacter l’éternel mécontent par message privé, soit de l’inviter à prendre contact avec vous par un message posté sur votre page, démontrant ainsi à vos fans votre volonté de dialogue.